شنبه 29 تير 1398   05:31:29

معرفی اداره رسیدگی به نیازها و مرجوعات

معرفی اداره رسیدگی به نیازها و مرجوعات

اداره رسیدگی به نیازها و مرجوعات، با عنوان اداره اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه (CAPA ) از سال ۱۳۸۳ به طور رسمی آغاز به فعالیت نموده است که مسئولیت این اداره در سالهای گذشته به ترتیب بر عهده خانم دکترفرقانی ،دکترصالحی، دکترافخم نیا بوده است.
این اداره در حال حاضر با یک رییس و دو کارشناس (باتحصیلات دکترای دامپزشکی و مهندسی صنایع و کارشناس دیگر با تحصیلات فوق لیسانس ژنتیک ) مشغول به کار می باشدکه البته انتخاب این رشته ها در جذب کارشناسان این اداره، در راستای پوشش و بررسی دقیق ترکلینیکی شکایات ارجاع شده به اداره، داشتن دانش کافی بیولوژیک در زمینه پایش صحیح عدم انطباق های رخداده و نهایتا وجود دانش فنی جهت بررسی و تحلیل آماری روند وقوع شکایات، عدم انطباق ها، نظرسنجی ها، تهیه بانک اطلاعاتی جامع و نهایتا ساماندهی استقرار سیستم جامع شکایات همراه با تعریف ماژول های آن، باانتخابی آگاهانه (همراه با بررسی سوابق آن ها به صورت مستند ) صورت گرفته است.
شرح وظايف
1. راهبري فرآيند رسیدگی به شکایات و عدم انطباق های مربوط به مواد و فراورده های بیولوژیک از واحدهاي موسسه تحقيقات واكسن وسرمسازي رازي، برنامه ريزي و ارائه راهکار درجهت رفع و پیشگیری ازتکرارآنها
2.دريافت شكايات و پيشنهادات خارج از موسسه (مربوط به فرآوردههاي بيولوژيك توليد شده درموسسه رازي ) ، بررسي، علت يابي، برنامه ريزي و تعيين اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه و پيگيري هاي مستمر تا رفع كامل مسائل
3.ایجاد همکاری و تعامل با واحدهای مختلف موسسه رازی برای دريافت عدم انطباق ها،برنامه ريزي و انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه درجهت رفع عدم انطباقها
4. دريافت نتايج بازرسي و مميزي داخلي وخارجي وگزارشات نظرسنجي، برنامه ريزي و انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه در جهت رفع عدم انطباق ها
5. ارایه گزارش از تمامي اقدامات صورت گرفته در راستای رفع عدم انطباق ها به مدير بهبود سيستم و مميزي مستندات
6. بررسی و تحلیل آماری از رضایت مندی مشتریان موسسه رازی از فراورده های تولیدی در قالب نظرسنجی
7. برگزاری جلسات تخصصی "کمیته بررسی خسارات" و تصمیم گیری  در خصوص پرداخت خسارت به مشتریان و پيگيري پرداخت به مشتري تا مرحله آخر
8.همكاري در انجام پروژه هاي تحقيقاتي و عضویت در کمیته های مرتبط از جمله PMS ,وپایش بازار
9.تهيه و تدوين سند از جمله راهنماها، فرم ها و دستورالعمل هاي مورد نياز اداره نيازها و مرجوعات
10.نظارت و همكاري با مديريت ترخيص و ساير واحد هاي درگير در فرآيند مربوط به ريكال مواد و محصولات فراخوان شده يا مرجوعي
11.نظارت و همكاري با مديريت ترخيص در فرآيند مربوط به بازيابي، فرآوري،اصلاح و امحاء مواد ومحصولات نامنطبق
خلاصه روند انجام فعالیت های روتین اداره رسیدگی به نیازها و مرجوعات
تلفن/دورنگارصدای مشتری : 
تلفن/دورنگار باعنوان صدای مشتری ازسال 1387 در اداره رسیدگی به نیازها و مرجوعات در معاونت تضمین کیفیت مستقر شده است.
هدف از برقراری این سیستم ایجاد ارتباط مستقیم با مشتریان محصولات موسسه تحقیقات واکسن و سرم سازی رازی و در جهت کسب رضایتمندی مشتریان می باشد.
کارشناسان اداره رسیدگی به نیازها و مرجوعات، مسوولیت ثبت و پاسخگویی به این سیستم را بر عهده دارند و با تهیه دو دستورالعمل مرتبط و فرمهای مخصوص نسبت به ثبت و پیگیری نظرات، پیشنهادات و شکایت اقدام می نمایند. (فرمهای مربوطه شامل نام افراد، شماره تلفن، مورد مطرح شده، زمان تماس، و نهایتا اقدامات صورت گرفته و مسئول پیگیری جهت اطمینان از پاسخگویی صحیح به مشتریان میباشد. )لازم به ذکر است در طول ساعات اداری به گونه ای برنامه ریزی شده است که حداقل یک نفر در اتاق با توجه به برنامه کاری اداره جهت پاسخگویی حضور داشته باشد و در ساعات غیر اداری نیز از طریق دورنگار و پیامگیر، اطلاعات ثبت گردد.
سوابق ثبت نظرات/ پیشنهادات/شکایات از طریق صدای مشتری موجود می باشد.
پست الکترونیک صدای مشتری:
آدرس پست الکترونیک صدای مشتری در صفحه اول سایت موسسه رازی موجود می باشد و متعاقب با آن یکی ازکارشناسان اداره نیازها و مرجوعات به عنوان متصدی کنترل آن روزانه یکبار میل مربوطه را کنترل و در صورت وجود پیغام مورد مربوطه را در فرمهای فوق الذکر ثبت و پیگیری های لازم را جهت پاسخگویی و رفع مشکل مربوطه انجام می دهد. در پایان هر هفته نیز رئیس اداره جهت اطمینان از صحت عملکردکارشناس مربوطه ثبتها و پیگیریهای انجام شده را بررسی می نماید.
نظرسنجی ها:
متعاقب دستورالعمل تدوین شده لازم است سالانه حداقل یک بار نظرسنجی از مشتریان درکنگره،نمایشگاههاو... صورت گیرد و ن تایج حاصل از این نظرسنجی با توجه به نمره اکتسابی نظرسنجی هر فرد و یا هرسوال در صورت پایین تر بودن از حد پذیرش درنظرگرفته شده، به عنوان شکایت تلقی شود و در بانک اطلاعاتی شکایات ثبت گردد.
متعاقب با انجام نظرسنجی گزارشی در مورد ضعف و قوت محصولات موسسه به معاون تضمین کیفیت، ارائه می گردد.
برگزاری منظم جلسات کمیته خسارت :
اداره رسیدگی به نیازها و مرجوعات متولی اصلی برگزاری جلسات کمیته خسارت می باشد. اعضای اصلی کمیته رییس بخش تولید کننده محصول، مسئول کنترلکیفی محصول، مسئول فنی محصولات، نماینده حراست، دامپزشک متخصص بالینی، نماینده اداره حقوقی و نماینده مدیریت بازرگانی می باشند. در حال حاضر با توجه به هماهنگی ایجاد شده جهت دریافت پرونده های خسارت در بازه زمانی هر دو هفته یکبار، این جلسات با توجه به این بازه زمانی و نیز تعداد پرونده دریافت شده حداکثر ماهانه یکبار برگزار می گردد و نتایج حاصل از آن در راستای تایید یا رد پرونده و نیز تعیین مبلغ جهت پرداخت، به تصویب اعضای کمیته می رسد و متعاقب با آن هماهنگی های لازم با بیمه و دامداران توسط کارشناس اداره نیازها و مرجوعات صورت می گیرد.
نظم در برگزاری این جلسات همراه با صدور حکم جهت به رسمیت شناخته شدن آن و نیز حضور دامپزشک متخصص بالینی جزو مشخصه های جدید برگزاری کمیته می باشد. درضمن تمامی خسارات تعیین شده و سایرآیتم های مرتبط با آن در بانک اطلاعاتی مربوطه ثبت می گردد و بر اساس آن می توان پردازش صحیحی از خسارات در مناطق مختلف سالهای مختلف نوع دام و.... داشت که بر اساس آن تعیین حساسیت های نژادی، پایش سیستم های توزیع و اپیدمی هاو .... قابل انجام خواهد بود.
رسیدگی به گزارشات عدم انطباق های داخلی :
در بررسی گزارشات اطلاع دهی شده عدم انطباق از واحدهای موسسه رازی علاوه بر بررسی مستندات تولید بچ مذکورمستندات بخش کنترل کیفی، جهت ریشه یابی دقیق تر مورد مذکور، مقرر شد جهت ریشه یابی دقیق تر مستندات مربوط به بچهای قبلی و بعدی نیز مورد بررسی قرار گیرد. با بررسی محدوده اطراف بچ مذکور میتوان استمرار و یا عوامل بروز عدم انطباق مذکور تسهیل شده تر شناسایی گردد. بدین معنا که در محدوده آماری وسیعتر تحلیل های صحیح تری نیز صورت می گیرد.
پس از ریشه یابی صحیح علل بروز عدم انطباق، علاوه بر اصلاح عدم انطباق های مذکور اقداماتی اصلاحی جهت جلوگیری از تکرار عدم انطبا قها و نیز اقداماتی پیشگیرانه جهت جلوگیری از بروز عدم انطباق های بالقوه طراحی می گردد و اقدامات منطبق تر بر شرایط فعلی انتخاب و با تایید معاون تضمین کیفیت به مسئولین اجرا ابلاغ می گردد.
مشارکت و نظارت بر اجرای فراخوان و ریکال محصولات موسسه در صورت نیاز:
اداره رسیدگی به نیازها و مرجوعات به عنوان متولیاولیه دریافت گزارشات عدم انطباق های محصولات موسسه از مدیریت بازرگانی و سایر نهادها عمل می نماید و در این راستا تدوین گزارش و نظارت بر اجرای پروسه هماهنگی با مدیریت ترخیص و انبارها و طراحی اقدامات لازم در راستای اصلاح، طراحی اقدامات اصلاحی، اقدامات پیشگیرانه درحیطه عملکرد این اداره قرارگیرد.
چشم انداز برنامه های توسعه ای اداره رسیدگی به نیازها و مرجوعات:
اداره رسیدگی به نیازها و مرجوعات درراستای بهبود مستمر و افزایش اثر بخشی فعالیت های خود اهداف ذیل را دنبال می کند.
1. تشکیل کارگروه عدم انطباق متشکل از چندین واحد در معاونت تضمین کیفیت در جهت بررسی دقیقتر عدم انطباق ها وتعریف و پیاده سازی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و بررسی اثربخشی آنها
2. پیاده سازی سیستم جامع CRM  درموسسه تحقیقات واکسن وسرمسازی رازی
3. تعامل وهمکاری گسترده تر با سازمان دامپزشکی و وزارت بهداشت (NRA ) جهت استفاده از بانک اطلاعاتی CDC 
خدمات :
1-4 درصورت بروز عدم انطباق هر شخص حقوقی در موسسه سرمسازی رازی میتواند با تکمیل فرم ثبت عدم انطباق آن را به اداره رسیدگی به نیازها و مرجوعات جهت رسیدگی ارسال نماید.
2-4 درصورت بروز عوارض پس از مصرف محصولات موسسه رازی مشتریان با تکمیل فرم های خسارت 1 و 2 وتایید شبکه دامپزشکی آن را به سازمان دامپزشکی ارسال می نمایند. نماینده سازمان دامپزشکی در این ارتباط، پرونده های مربوطه را به اداره رسیدگی به نیازها و مرجوعات جهت ارجاع به کمیته خسارت تحویل می دهد.
نسخه قابل چاپ
مراکز دولتی مرتبط
مراکز بین المللی مرتبط
دانشگاه های علوم پزشکی
سایر
شبکه اجتماعی ما